Entre os custos envolvidos em uma operação de e-commerce, existe um de muita importância, mas às vezes subestimado pelos próprios lojistas e administradores do negócio. Trata-se do Fulfillment, definido como “o conjunto de operações e atividades desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final”.

Dentro do fulfillment, podemos mencionar processos e fases como o recebimento, armazenamento, picking, embalagem, faturamento, expedição e outros, os quais somados podem chegar a representar uma fatia importante do total de custos de uma operação de e-commerce. Por exemplo, perder a atenção no momento de expedir pedidos, ou seja, enviar itens a mais sem conferência, pode tornar-se perigoso para o negócio, chegando a ocasionar fortes perdas financeiras para a empresa.

É por isso que muitas companhias como C&A, L´oreal, Gillette, Drinkfinity, Swarovski, entre outras, têm optado por terceirizar essas atividades com empresas de full commerce, focadas na diminuição de custos e aumento de qualidade na entrega de pedidos até o cliente final.

Companhias como a Synapcom oferecem, dentro do seu pacote padrão de serviços, um SLA de d+0, tempo que contempla desde a geração do pedido na loja online até a expedição, ou seja, antes de a transportadora buscar o pacote para fazer a entrega até o destino final.

Mas como é que essas empresas com volumes elevados de pedidos diários conseguem garantir um menor preço e ao mesmo tempo um menor tempo de entrega?

Seguem aqui algumas das estratégias implementadas por grandes empresas do segmento:

#5 Ações para diminuir custos e otimizar o fulfillment

1. Segmentação de SKU´s por marca na armazenagem

Com isso, não só a procura do SKU na hora de montar um pedido se vê favorecida, como também o controle de estoque e a diminuição da probabilidade de ter um stock-out.

2. Definição de KPI´s

Estabeleça métricas claras que meçam a performance de cada um dos operários do CD de forma diária. Alguns dos KPI´s acompanhados de forma detalhada são o número de pedidos gerados e a quantidade de peças enviadas.

Isso se trata da conhecida gestão à vista, um KPI de performance individual por setor e por pessoa, o qual permite controlar de forma integral a produção geral e individual, atuando de forma rápida nos desvios.

No caso da Synapcom, além de serem estabelecidas metas diárias para cada operador, existem incentivos para aqueles que obtiverem a melhor performance no final do dia. Isso tem gerado não só melhores números para a empresa como um todo, mas também uma melhor disposição e satisfação por parte dos trabalhadores do CD.

Podem existir também outros tipos de KPI´s internos não necessariamente relacionados com a performance dos profissionais, mas igualmente importantes e necessários de acompanhar, como a quantidade de insucessos (retorno de pedidos enviados por terem sido esgotadas as 3 tentativas de entrega da transportadora), métricas de logística reversa (cálculo da % de ítens que voltam por devolução ou para troca), entre outros.

3. Utilização de tecnologia

Selecionar ferramentas de apoio à gestão é essencial para garantir uma operação de fulfillment otimizada. Softwares como ERPs, WMS, TMS, etc. são necessários na hora de organizar a operação quando conta com uma quantidade elevada de produtos, pedidos e demais variáveis.

4. Terceirização de mão de obra

Mesmo internamente, a terceirização de mão de obra é uma realidade para empresas que oferecem serviços de full commerce. A possibilidade de aumentar o quadro de funcionários só quando realmente a demanda o faz necessário, como por durante uma Black Friday, tem diminuído os custos internos dessas companhias, assim como o nível de ociosidade dos operários.

5. Oferta de uma experiência única e personalizada

Se adaptar ao perfil da marca e aos consumidores da mesma é fundamental para conseguir oferecer uma experiência diferenciada na entrega do produto. No final, as expectativas de quem compra um filtro de água são completamente diferentes de quem está esperando um produto da marca Loungerie, certo?

É por isso que as lojas ou suas operadoras de full commerce devem adotar processos de embalagem totalmente diferentes para cada marca atendida. No caso da Swarovski, mínimos detalhes como a acomodação interna da joia comprada ou a adição de um laço delicado para fechar a caixinha fazem parte do serviço oferecido. Já no caso da Loungerie, todos os produtos vão acompanhados dentro das caixas do mesmo cheiro que o cliente experimenta ao entrar na loja de qualquer shopping.

Esse tipo de tratamento e cuidado com a entrega tem muito a ver com o conceito de unboxing experience, que busca justamente encantar e oferecer uma experiência memorável aos clientes durante o recebimento de um produto. Por isso que esses detalhes de caprichar na embalagem, de fazer uma conexão que aguce os sentidos do consumidor no momento que ele toca o produto pela primeira vez ou mesmo de oferecer um cartão com uma mensagem de agradecimento na embalagem podem fazer toda a diferença.

Seja terceirizado ou interno o seu processo de fulfillment, as estratégias anteriores com certeza o ajudarão a conseguir medir melhor a performance da sua operação e reduzir pequenos custos que, somados, poderiam trazer uma maior margem e receita para o seu negócio.