Sua loja virtual tem um público-alvo bem definido? Se sim, ótimo! Esse é um sinal de que suas estratégias de marketing e vendas e o desenvolvimento do seu e-commerce têm um direcionamento básico.

Mas você sabia que isso ainda pode ser pouco para o seu negócio?

Seu público-alvo, por acaso, reúne informações relacionadas à vida profissional, interesses pessoais, objetivos, problemas, hábitos de compra e outros detalhes mais específicos e pessoais?

Não estamos falando de informações amplas, mas sim aprofundadas, como são de uma buyer persona. Pense em como esses atributos poderiam ser referências ainda melhores para seus times de marketing, vendas e desenvolvimento?

Por essa razão, você aprenderá mais sobre o conceito, a importância e a criação de uma persona para lojas virtuais. Fique conosco!

#A importância da buyer persona no e-commerce

Antes de falar sobre a relevância, vamos entender do que se trata a buyer persona. Esse é um personagem que representa o cliente ideal de uma empresa, sendo usado para ajudar sua loja a conhecer melhor seus consumidores, especialmente suas necessidades e objetivos.

É um perfil descrito com mais precisão do que o público-alvo. Ele é como uma pessoa real, já que se baseia em informações retiradas de uma base de consumidores entrevistados.

Uma persona possui características como nome, idade, profissão, estilo de vida, dores e objetivos pessoais e profissionais, frequência e comportamento de compra, preço que está disposta a pagar, critérios de aquisição e outras informações importantes para seu e-commerce.

Em suma, uma buyer persona traz informações muito mais qualificadas para sua loja. Assim, é possível se relacionar melhor com as pessoas que tenham os mesmos atributos (ou semelhantes).

Além disso, podemos enumerar a relevância das personas nos seguintes pontos:

  • segmentar mais suas ações de marketing e vendas;

  • ajustar sua linguagem no site, redes sociais e em outros canais de contato;

  • saber quais tipos de oferta priorizar na home da loja;

  • descobrir os produtos relacionados a serem sugeridos;

  • escolher as palavras-chave para suas páginas;

  • otimizar o processo de checkout;

  • entender como personalizar e melhorar a usabilidade do e-commerce;

  • posicionar as informações dos produtos de acordo com a importância dada pelo público;

Enfim, perceba que as buyer personas servem como um norte para quase todas as modificações e estratégias que impactem na experiência do usuário de alguma forma.

#A criação de uma persona

Uma persona nasce a partir de um processo que envolve três etapas: pesquisa, análise e estruturação. Por isso, evite ao máximo os atalhos para a criação da persona.

Deduções ou achismos são desnecessários aqui, pois não são baseados em dados reais, logo, não servem para compor esse personagem.

Conduza esse processo de forma empírica para que, lá na frente, sua loja tenha mais sucesso nas relações com os clientes.

Dito isso, vamos às etapas:

#Pesquisa

A pesquisa é feita por meio de entrevistas com clientes da sua loja, leads cadastrados em sua lista de e-mail ou prospects.

Você pode enviar um formulário de pesquisa por e-mail, fazer abordagens pessoais ou por telefone. Se for necessário, ofereça algum benefício para convencer as pessoas a responderem o questionário.

São muitas as perguntas e elas variam de acordo com o segmento de cada loja. No geral, elas devem responder a todas as dúvidas que você e seus colaboradores têm em relação aos problemas, características e preferências dos clientes ideais.

Mais à frente, mostraremos vários exemplos de perguntas para fazer em suas entrevistas.

#Análise

Depois de fazer o levantamento com os entrevistados, é o momento de separar e analisar os dados coletados.

Aqui, o objetivo é encontrar as respostas e características mais comuns entre as pessoas que contribuíram com sua pesquisa.

Dessa maneira, será possível identificar diversos padrões de comportamento entre os respondentes.

Esses padrões definirão suas personas. Aliás, o ideal é não fazer mais do que 3 ou 4 personagens. Afinal, eles são parte integral de toda uma estratégia.

Por exemplo, se você tiver 3 personas, serão 3 modos diferentes de planejar suas campanhas de marketing e vendas.

#Estruturação

Com os principais dados definidos, é o momento de personificá-los. Para sua persona ter cara de persona, você deve dar um nome a ela, desenhar um avatar, dar uma profissão, descrever seu estilo de vida e contar uma história que conecte os padrões comportamentais dela.

Estruture esse perfil como se fosse o cliente a ser conquistado por todos em sua empresa. Logo após, compartilhe o resultado com seus colaboradores para que todos saibam quem será sua referência ao pensar em público-alvo.

#Questionário de exemplo

As perguntas são o ponto-chave na construção das suas buyer personas. Afinal, se são de detalhes que você precisa, então não economize nas questões.

Para te ajudar com isso, preparamos uma lista com dezenas de sugestões de perguntas para sua pesquisa. Elas foram divididas em diferentes categorias, como se vê a seguir:

Informações pessoais:

  • Em qual cidade e bairro você mora?

  • Você é natural de qual cidade ou estado?

  • Qual é a sua idade?

  • Qual é o seu estado civil? Possui filhos? Se sim, quantos?

  • Qual é a composição da sua família?

  • Qual é o seu histórico educacional (escola, cursos, faculdade)?

  • Interesses e hobbies:

  • Quais assuntos você costuma pesquisar na internet?

  • Quais são os sites que você acessa diariamente?

  • Quais lugares você frequenta nas horas livres?

  • Quais são seus hobbies preferidos?

  • Quais são as redes sociais que você acessa com frequência?

  • Quais são as personalidades que você admira?

Hábitos de compra:

  • Quais produtos e serviços você costuma consumir em um mês?

  • Em quais sites você compra na internet?

  • Quais são os seus principais critérios de compra na internet?

  • O que faz você abandonar o carrinho em uma loja virtual?

  • Qual é a sua frequência de compra online?

  • Como é feita sua pesquisa de compras na internet?

  • Você se considera fiel a uma ou mais marcas? Se sim, qual ou quais são?

  • Quais valores são diferenciais para você em um produto?

  • Qual é o preço que você está disposto a pagar nesse produto?

Trabalho:

  • Qual é a sua profissão?

  • Qual é o seu cargo em sua empresa (caso seja um assalariado)?

  • Qual é o porte da sua empresa (pequena, média ou grande)?

  • Qual é a sua faixa salarial?

Objetivos e problemas:

  • Quais são suas metas pessoais e profissionais em curto, médio e longo prazo?

  • Quais são os maiores problemas encontrados para atingir seus objetivos?

Outras perguntas mais específicas podem ser feitas de acordo com a segmentação da sua loja. Por exemplo, se você vende artigos de decoração para casa, pode perguntar sobre as cores preferidas do público, se ela gosta de itens mais discretos ou chamativos etc.

Há muito mais perguntas para serem feitas. As que listamos são apenas um resumo do que pode mais interessar à sua loja.

#Ferramentas que ajudam na criação

Como o processo de criação de personas é um pouco trabalhoso, o uso de ferramentas pode economizar o excesso de trabalho mecânico.

Uma que destacamos é o Google Forms, que é uma ferramenta gratuita do Google para a criação, envio e análise de pesquisas. Seu uso é simples e a plataforma conta com diversos modelos de questões.

Caso você envie seus questionários por e-mail, deverá contar com uma plataforma de automação de disparos. A ideia é garantir uma alta entregabilidade para seus e-mails.

Não se esqueça, também, do bom e velho Excel para lançar, tabelar a analisar os dados coletados na pesquisa.

Por último, para dar cara a sua persona, utilize algum criador de buyer personas. São plataformas que recolhem as informações dadas por você e geram um arquivo em PDF com a persona pronta. O Fantástico Gerador de Personas e o Make My Persona são ferramentas interessantes para usar.

Uma persona bem definida deve agregar as características necessárias para responder a uma simples pergunta: “como o meu negócio pode ajudar esse cliente”?

Essa é a chave! Se você e seus colaboradores se dedicarem para criar um personagem rico nos detalhes e com informações relevantes, terão facilidade para responder a essa questão.

Assim, garantirão que suas estratégias de marketing, relacionamento, vendas e desenvolvimento estejam alinhadas com as preferências dos clientes e, consequentemente, preparadas para trazer mais e melhores resultados.

Se você quer que mais pessoas e outros profissionais de e-commerce entendam como definir uma buyer persona, compartilhe este post em suas redes sociais!