Está em vigor a Lei do E-commerce, o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a aquisição de produtos e serviços no comércio eletrônico.

Esse dispositivo aborda a necessidade de exibir, aos visitantes e clientes, informações claras sobre os produtos, serviços e fornecedores; prestar um atendimento facilitado ao consumidor; e garantir o exercício do direito de arrependimento.

Ou seja, essa regulamentação trata de pontos fundamentais para que consumidores e lojistas do comércio eletrônico tenham mais segurança em suas relações. Por essa razão, vamos apontar e esclarecer os principais pontos e artigos dessa lei. 

#Lei do e-commerce de acordo com as informações sobre a loja, ofertas e fornecedores

De acordo com esse decreto, os sites de comércio eletrônico devem destacar de forma explícita:

  • o seu nome empresarial e o número do CNPJ;
  • os seus dados localização e contato, como endereço físico, telefone e e-mail;
  • as descrições essenciais dos produtos, incluindo os riscos à saúde e à segurança;
  • a especificação no preço de quaisquer custos adicionais, como despesas com frete ou seguro;
  • as condições globais da oferta, contendo a disponibilidade do produto ou de execução do serviço, meios de pagamento, promoções e formas e prazo de entrega;
  • as informações sobre possíveis restrições ao aproveitamento da oferta.

Especificamente sobre a qualificação e localização do titular do site, algumas empresas já vêm cumprindo a determinação da referida norma.

#Lei do E-commerce para sites de compra coletiva

O Decreto n. 7.962/2013, Lei do E-commerce, traz em seu texto algumas regras específicas que cuidam de compras coletivas. Conforme esse dispositivo, os sites que ofertam compras coletivas ou categorias semelhantes deverão, além dos deveres das lojas virtuais comuns citados nos tópicos anteriores, conter e mostrar:

  • a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do negócio;
  • o prazo para utilizar da oferta pelo comprador;
  • a identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor da oferta com nome empresarial, número de CNPJ, endereço físico e eletrônico.

A compra coletiva é objeto de regulamentação específica por outro projeto além da Lei do E-Commerce, o Projeto de Lei n. 1.232/2011, o qual tem por fim regrar a venda eletrônica coletiva de produtos e serviços por meio de sites, estabelecendo critérios para o funcionamento das empresas que operam nesse setor.

#Lei do e-commerce conforme atendimento e relacionamento com clientes

Objetivando garantir um atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, essa regulamentação prevê que o fornecedor deverá:

  • confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
  • prestar atendimento eficaz em meio eletrônico a fim de permitir que o consumidor obtenha informações, esclareça dúvidas, apresente reclamações e suspenda ou cancele o negócio (devendo a resposta ser fornecida pela empresa em até cinco dias);
  • confirmar instantaneamente o recebimento da solicitação do consumidor pelo mesmo meio utilizado por ele;
  • disponibilizar ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção instantânea de erros ocorridos nas fases anteriores à conclusão da compra;
  • utilizar mecanismos capazes de garantir a segurança para o pagamento e para o gerenciamento de dados do consumidor;
  • apresentar um resumo do teor do contrato antes da contratação, com informações imprescindíveis para o consumidor tomar sua decisão, destacando os direitos e deveres de loja e cliente;
  • fornecer o contrato ao consumidor para que ele possa ser conservado e reproduzido logo após a finalização da compra;
  • as contratações deverão observar o cumprimento dos termos da oferta, sendo que a entrega dos produtos e a prestação dos serviços respeitarão prazos, qualidade, quantidade e adequação inerente.

#O direito de arrependimento

Além disso, a Lei do E-commerce cuida do direito de arrependimento do consumidor, ao dispor que o fornecedor deve informar, nitidamente, os meios pelos quais este dispositivo pode ser exercido. O direito de arrependimento implica na rescisão contratual sem qualquer ônus para o consumidor, podendo ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a compra, sem prejuízo de outras disponibilizadas pela loja.

Caberá ao e-commerce enviar a confirmação do recebimento da declaração de arrependimento ao consumidor. Além disso, a loja deverá comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora de cartão de crédito para que a operação não seja lançada na fatura do consumidor; ou, caso o lançamento já tenha sido feito, o respectivo estorno.

Conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o exercício do direito de arrependimento deve ser feito no prazo de sete dias, quando a contratação ocorrer “fora” do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Esse direito é fortemente admitido pela doutrina e jurisprudência brasileiras para as compras pela internet, mas que acabam aplicando-o sem distinguir os contratos cujos produtos são enviados via download (como games, e-books e cursos) dos que são remetidos ao destinatário fisicamente por transportadora ou Correios.

Como dito, o direito de arrependimento pode ser exercido nas compras pela internet, sendo que o art. 5º da Lei do E-commerce impõe ao fornecedor o dever de informar, claramente, os meios corretos para o consumidor exercer o direito de arrepender-se. Entretanto, seria muito conveniente se essa mesma regulamentação tivesse estabelecido critérios distintivos quanto às aquisições de bens entregues via download ou fisicamente.

Isso haja vista a possibilidade de má-fé de certas pessoas que se aproveitam do recebimento virtual do bem para arrepender-se após usufruir do produto ou do serviço; ou mesmo continuar usando-o após o exercício do direito de arrependimento (alguns fornecedores estão trabalhando para minimizar essas atitudes).

O direito de arrependimento veio para coibir as compras por impulso, isto é, aquelas realizadas pelo consumidor sem que este tenha tido tempo para avaliar sobre a conveniência e a oportunidade de adquirir um produto ou serviço; e mais, apreciar se tem condições financeiras para arcar com a despesa.

De qualquer forma, o Decreto tem por objeto dar mais garantias aos consumidores que compram pela internet, bem como estabelecer um comportamento mais adequado de vendedores, prestadores de serviço e intermediários. Assim, as relações jurídicas se tornam mais seguras e transparentes, o que facilita o acesso às informações sobre fornecedores, produtos e serviços no comércio eletrônico.