O serviço de entrega em e-commerce exerce um papel determinante na satisfação do cliente, já que é a etapa que conecta sua empresa diretamente ao consumidor, sendo a última fase de um processo de compra.

Assim, deve-se investir tempo e recursos para criar um bom planejamento e executá-lo de maneira eficiente, sempre buscando aprimorar o serviço. Continue a leitura e saiba mais sobre a importância do transporte na relação com os consumidores!

#Quais são os principais problemas do serviço de entrega que impactam na satisfação dos clientes?

Mesmo que se tenha o cuidado de estruturar bem os processos relacionados ao transporte e contar com bons parceiros de negócios, imprevistos podem surgir e, com eles, a insatisfação dos clientes. Entre os mais comuns — que devem ser evitados a todo custo — podemos citar:

#Atraso nas entregas

Na grande maioria dos casos, os atrasos podem ser causados por problemas que ocorrem enquanto a carga está no processo de distribuição (trânsito intenso, problemas operacionais e dificuldades de acesso, por exemplo).

Nessas situações, mesmo que os seus processos internos sejam bem estruturados e executados, a falha ainda ocorre e afeta a experiência com o cliente. Daí a importância de contratar transportadoras que consigam se comprometer com um serviço de qualidade.

Entretanto, existem situações em que o seu parceiro cumpre o prazo acordado e não pode ser responsabilizado pelo pedido atrasado, pois este atraso originou-se antes mesmo do envio. Ou seja, se existem problemas internos que afetam a liberação dos produtos, eles afetarão o lead time do seu pedido e provavelmente causarão o atraso — mesmo que o transporte cumpra o seu papel.

Assim, é preciso ter em mente que, quando sua loja determina a quantidade de dias necessários para enviar a compra para o cliente, esse tempo já começa a contar a partir do momento em que o pagamento é confirmado.

#Avarias e extravios

As avarias acontecem quando os produtos chegam ao cliente com a sua integridade comprometida. Isso envolve problemas como arranhões, quebras ou mesmo itens molhados, por exemplo. Já no caso dos extravios, os produtos sequer chegam ao seu destino, sejam estes por roubo ou simplesmente por falhas operacionais.

Além de comprometer a satisfação do cliente, isso também causa aumento dos custos, já que é necessário iniciar um processo de troca e devolução e efetuar o reenvio, ou mesmo a restituição do valor pago.

#Falta de informações sobre o status do pedido

Outro ponto importante, mas que nem sempre recebe o devido destaque, é a falta de informações a respeito do transporte e a situação dos pedidos. Essa questão pode gerar problemas de confiabilidade e prejudicar a experiência do cliente — aumentando as chances de perdê-lo e ainda criar uma imagem negativa no mercado.

#Quais ações podem — e devem — ser adotadas para aprimorar o serviço

Já que o serviço de transporte é tão importante e afeta diretamente a satisfação do cliente, é necessário investir em soluções para as falhas e em otimização dos processos. Veja algumas ações que podem ser adotadas:

#Melhorias dos processos

Como dito anteriormente, nem sempre os problemas são exclusividade da transportadora. Sendo assim, vale a pena fazer uma revisão dos seus processos internos e buscar falhas que precisam ser corrigidas, ou mesmo por oportunidades de melhorias. Isso inclui reduzir a variabilidade nos prazos internos (ex: todos os pedidos faturados até as 16:00hs são de fato expedidos no mesmo dia?), mas também problemas operacionais como quebras de estoque e fluxo antes do despacho.

#Acompanhamento de indicadores

Os indicadores de desempenho são ferramentas muito importantes no que diz respeito ao acompanhamento dos processos e seus resultados. Por meio deles, o gestor consegue saber se os esforços aplicados estão dando o retorno esperado, ou se existem gargalos que impedem de conquistar as metas.

Assim, fica mais fácil saber em que ponto as falhas ocorrem e quais ações precisam ser tomadas para corrigi-las.

Entre os indicadores que podem ser acompanhados (e isso inclui a performance das transportadoras), podemos citar:

  • lead time do pedido;
  • nível de serviço de entregas (índice de avarias e extravios)
  • frequência de atualização do rastreamento / disponibilidade da informação
  • índice de reentregas (retentativas) e devoluções
  • custo de frete;
  • satisfação dos clientes (com pesquisas e formulários no site, por exemplo).

#Treinamento dos colaboradores

O treinamento dos colaboradores também é fundamental para aprimorar os processos, já que as pessoas são responsáveis por executá-los. Sendo assim, é necessário conscientizá-los sobre a importância de seguir os procedimentos corretos, identificar e corrigir falhas nos processos, sobre a importância de cada um no resultado final, entre outras coisas.

#Investimento em tecnologia

O investimento em tecnologia também é necessário para garantir que as operações se tornem mais eficientes. Entre os vários benefícios que um software pode proporcionar, podemos citar a redução de custos, desperdícios e do índice de erros, aumento da produtividade, maior confiabilidade e segurança das informações e mais rapidez no tempo de resposta.

Sendo assim, vale a pena adotar uma solução de gestão de fretes (TMS), de CRM, ERP, entre outras.

#Formação de boas parcerias de negócio

Por fim, não poderíamos deixar de citar a importância de escolher boas transportadoras para realizar o serviço de entregas. Ainda que o preço seja uma das variáveis mais importantes na hora de contratar uma empresa terceirizada, é preciso considerar a qualidade oferecida e qual é a relação custo-benefício da parceria.

Ao aprimorar os métodos de trabalho, a logística sai do patamar operacional e passa a fazer parte da estratégia da sua empresa. Dessa forma, o transporte pode ser utilizado como uma ferramenta de negócios muito importante para a criação de vantagem competitiva.

#Qual é a importância de garantir um serviço de qualidade?

Uma compra realizada via e-commerce é impessoal, já que não existe um contato presencial com o vendedor — o que, do ponto de vista de muitos clientes, é a melhor forma de adquirir produtos. Apesar de não ser um aspecto ruim, é preciso ter em mente que a principal ligação entre a sua empresa e o seu público está no serviço de transporte.

Sendo assim, é preciso sempre lembrar que esse processo, ainda que terceirizado, está diretamente ligado à imagem que sua loja virtual projeta no mercado. Como já se sabe, o “marketing boca a boca” é o mais eficaz de todos, o que quer dizer que, quanto melhor for a experiência de compra, melhor será a chance de novas indicações surgirem.

Existem diversos aspectos que influenciam na satisfação do cliente em uma loja de e-commerce, mas o serviço de transporte é o que é mais lembrado, já que lida diretamente com a expectativa dos consumidores com relação aos seus pedidos. E é por isso que é uma área que merece mais atenção.

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