José, 24 anos, acaba de comprar um perfume no seu e-commerce favorito, ao final da compra, seleciona a opção de receber informações sobre a situação do pedido pelo Facebook Messenger. Dois dias depois ele recebe uma mensagem do Facebook Messenger, no seu celular, avisando que o seu pedido encontra-se com a transportadora e chegará em mais um dia. José agradece e aproveita para perguntar se a empresa possui uma colônia pós barba, o “atendente” responde que infelizmente não possui o produto em estoque, mas avisará assim que o produto estiver disponível.

José agradece novamente e, ao final, fica sabendo que quem estava do outro lado da conversa não era um humano e sim um “chatbot”.

Há um tempo plataformas de mensagens como o Facebook Messenger, Skype e Telegram eram responsáveis, unicamente, por intermediar conversas entre usuários humanos. As recentes evoluções em Inteligência Artificial e a criação de plataformas em torno desses aplicativos são os principais combustíveis para a ascensão dos chatbots.

Chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial para conversar com pessoas através de aplicativos de mensagens.

Chatbots podem, por exemplo, disponibilizar produtos e serviços através de conversas e possuem potencial para ser o próximo grande passo na evolução das interações na internet.

Em abril de 2016 Mark Zuckerberg, o criador do Facebook, anunciou a plataforma que possibilita que empresas criem seus próprios chatbots e softwares atrelados ao Facebook Messenger. Entre outras afirmações, Zuckerberg disse: “você deveria ser capaz de enviar uma mensagem para uma empresa da mesma forma que envia a um amigo” e ainda afirmou: “você nunca mais terá de ligar para um call center”.

Em maio de 2016, logo após o lançamento, a plataforma do Messenger já contava com mais de 11 mil chatbots registrados e, desde então, vem sofrendo constantes evoluções para se tornar uma forma completa de interação entre as empresas e seus consumidores.

De acordo com o relatório da KBPC sobre tendências da internet, os aplicativos de mensagem já ultrapassaram as mídias sociais como método preferido de comunicação da Geração Y (geração das pessoas que nasceram após os anos 80).

As gigantes empresas americanas de tecnologia como Google, Microsoft, Apple, IBM e Facebook estão conduzindo grandes avanços nas áreas de inteligência artificial e computação cognitiva. Essas empresas estão produzindo novos produtos e tecnologias a cada dia, além de estarem, constantemente, realizando aquisições de empresas menores que possuem inovações relevantes na área.

Outras empresas de diversos setores e portes já estão tirando proveito de todos esses avanços e utilizando chatbots no Messenger para melhorar a comunicação com seus clientes. Como são os casos do Banco Original, Vivo, CNN por exemplo.

Algumas empresas de e-commerce também estão atentas a essa nova oportunidade e já lançaram os seus chatbots, a americana 1-800 flowers (venda de flores), a europeia Skyscanner (um dos principais sites de pesquisa de viagens do mundo) e a Panvel Farmácias (maior rede do sul do país) são exemplos disso. Segundo Chris McCann, presidente da 1-800 Flowers, após apenas alguns meses, mais de 70% das compras feitas pelo chatbot foi de novos clientes. Já Éthel Ribas, uma das responsáveis pelo serviço de atendimento ao cliente da Panvel Farmácias, relata que, em menos de 3 meses, houve uma perceptível melhora na qualidade e, principalmente, na capacidade do atendimento sem aumentar os custos operacionais.

Segundo uma recente pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCom) 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, menos da metade das lojas estão utilizando essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.

As empresas de e-commerce devem se preparar para essa nova realidade e potencializar o atendimento aos clientes utilizando as plataformas de mensagens, especialmente o Facebook Messenger, como um novo canal automatizado e inteligente de SAC e vendas.

Se a sua empresa utiliza o sistema de e-commerce da VTEX, saiba que já pode contar com um chatbot no Facebook Messenger.

A Ubots, parceira da VTEX e desenvolvedora do chatbot da rede de Farmácias Panvel, desenvolveu uma plataforma de chatbots totalmente integrada ao sistema da VTEX e ao Facebook Messenger. Por meio dessa plataforma, o seu e-commerce possuirá um atendimento automatizado e inteligente alcançando seus clientes onde eles estão. Acompanhamento de status de pedidos, SAC, busca e vendas de produtos são apenas alguns exemplos das opções que você pode disponibilizar através dessa plataforma.