Se você pudesse fazer uma lista com os problemas mais prejudiciais à sua loja virtual, apostamos que o carrinho abandonado seria incluído nela. Afinal, um carrinho abandonado pode representar um cliente que tem interesse, dinheiro e disposição para comprar, mas infelizmente algo deu errado no processo.

Infelizmente, esse tipo de comportamento é mais comum do que imaginamos. Trata-se de um problema que acontece no mundo todo e com e-commerces dos mais variados portes. Afinal, as etapas entre a inclusão de um item no carrinho e a finalização da compra são muito delicadas.

Qualquer tipo de enrolação, complexidade ou omissão de informações por parte do e-commerce, assim como uma distração, vontade própria ou problemas com os consumidores podem fazer uma aquisição ser abortada.

Como é difícil de entender as diversas causas e possíveis soluções para esse fenômeno, vamos estudá-lo melhor ao longo deste post. Continue acompanhando!

#O que é carrinho abandonado?

O abandono de carrinho é a desistência de uma compra após um cliente adicionar algum item em sua lista. Ele pode acontecer em diversos momentos como:

  • carrinho de compras;

  • cadastramento do consumidor;

  • endereço de entrega;

  • pagamento.

Em suma, quanto mais para o final do funil de vendas, mais provável que o problema tenha sido por uma distração ou problema na plataforma pois quanto mais avançado, mais certo da compra o cliente está.

Independentemente dos motivos para um cliente desistir de uma compra, um carrinho abandonado nem sempre é uma venda perdida.

Para você ter uma ideia, um relatório da VWO (Visual Website Optimizer) mostrou que 72% dos carrinhos abandonados não estão definitivamente perdidos, ou seja, os clientes estão dispostos a darem uma segunda chance aos lojistas.

Entretanto, para converter na primeira oportunidade, é essencial entender as razões para esse comportamento.

#Quais motivos levam as pessoas a abandonarem os carrinhos?

Talvez você tenha se questionado: "bom, mas se o cliente abandona o carrinho, é porque ele desistiu mesmo. Então só com um boa oferta de desconto para trazê-lo de volta.".

Aí que mora o engano. Os maiores causadores do abandono de carrinho são problemas de usabilidade, técnicos ou de pagamentos. Sendo assim, não é uma desistência mas sim um empecilho criado no processo.

#Informações ocultas

Dois dos motivos mais citados pelos consumidores para desistir de uma compra são o valor do frete e a falta de opções de meios de pagamento.

Muitas vezes, isso acontece porque a loja não informa esses detalhes logo na página do produto. Existem sites que só mostram o valor do prazo e custo de frete durante o checkout.

O mesmo vale para as opções de pagamento. Os clientes podem ser surpreendidos negativamente se virem, somente na hora de pagar, que seu meio preferido não é adotado pela loja.

Portanto, aqui vão duas dicas que são extremamente importantes para aumentar a quantidade de usuários que seguem para o processo de checkout e também diminuir o abandono:

  • nunca esconda o valor do frete para que o cliente "descubra mais na frente". Deixe claro desde o começo o valor do frete;

  • se há desconto no frete, deixe claro para o usuário desde a entrada dele na loja. Destaque os descontos e os cumpra;

  • apresente pelo menos 2 opções de envio. A teoria nos mostra que se o usuário chega no carrinho e tem somente uma opção de entrega de R$ 40 reais, ele não consegue comparar se é caro ou não. Agora uma de R$ 40 e outra de R$ 65, irá ajudar a entender o custo do frete;

  • de o máximo de opções de pagamento, sempre. Tem um cartão pouco usado? Não muito conhecido? Sem problemas, habilite-o na sua loja;

  • disponibilize um chat no processo de checkout para ajudar os clientes a se guiarem. Você obterá informações valiosas sobre as preferências e a usabilidade da loja.

#Checkout longo e complexo

Essa é outra razão bastante lembrada pelo público. É chato para os consumidores terem que pensar ou agir demais para completar a compra de um produto.

Exigência de cadastro, formulários extensos, botões de CTA pouco claros e lentidão no carregamento das páginas só enrolam, desnecessariamente, o checkout.

Quanto mais demorado e difícil for, maiores serão as taxas de abandono de carrinho.

A VTEX por exemplo é a pioneira em oferecer o Smartcheckout, uma patente global onde o cliente não precisa de login e senha, todo o processo acontece em apenas uma página e os dados de cartão de crédito são armazenados.

Essa tecnologia pode aumentar em até 21% a conversão da loja e diminuir consideravelmente o abandono dos carrinhos.

#Desconfiança com a segurança do site

Esse motivo costuma prejudicar as lojas menos conhecidas do público. Quando a marca não é muito familiar para um cliente, é natural que ele desconfie da credibilidade e da segurança da empresa.

Devemos levar em conta que o e-commerce ainda está muito associado com as questões das fraudes e roubos de dados na internet. Portanto, se as pessoas não se sentirem confortáveis no site, a compra dificilmente vai para a frente.

Aqui a dica é prover selos e certificados que garantem para o usuário a sua segurança.

#Usabilidade ruim para dispositivos móveis

O último relatório Webshoppers, da E-Bit, estimou um crescimento de 25% para 32% da representatividade do mobile no total de vendas do e-commerce em 2017.

Isso não mostra apenas o crescimento das compras em telas menores, mas também a importância de ajustar todo processo de compra para esses dispositivos.

Detalhes como botões pequenos, letras minúsculas e navegação horizontal só prejudicam a experiência desse tipo de usuário. Se o cliente tiver dificuldades para passar pelas etapas do checkout em seu smartphone, ele abandonará o carrinho.

#Comparação de preços

É bom considerarmos, também, que as desistências nem sempre têm os e-commerces como culpados. Os clientes também podem ter seus motivos e problemas para recuarem.

Por exemplo, pode acontecer de os consumidores estarem apenas comparando preços entre diferentes lojas. É um comportamento comum para quem quer fazer a melhor e mais barata compra possível.

#Problemas com o banco

O mesmo estudo da VWO, que já falamos por aqui, traz outro dado interessante: 25% dos consumidores já cancelaram uma compra, pelo menos uma vez, porque seu banco rejeitou a transação.

Isso pode ocorrer em função de um limite excedido ou de algum dado preenchido de forma errônea durante a compra.

#Distração ou falhas técnicas

Pode parecer bobagem, mas não é! Os clientes podem esquecer ou ter problemas com seus computadores enquanto estão fechando uma compra.

O esquecimento pode vir de uma distração no ambiente em volta do consumidor ou de alguma outra página aberta no navegador.

Já as falhas técnicas podem surgir de uma queda de luz, uma reinicialização inesperada no computador ou um problema no próprio navegador.

#Quais são os dados sobre o carrinho abandonado no e-commerce?

Para compreendermos melhor o impacto do abandono de carrinho no comércio eletrônico, vamos conhecer alguns dados:

  • Segundo um estudo da SaleCycle, a taxa média de carrinhos abandonados é de 75,3% na América Latina;

  • 73,7% é a taxa mundial se considerarmos a média dos dados expostos por 8 relatórios sobre abandono de carrinho referentes a 2015 e 2016. Esse compilado é feito pelo Baymard Institute;

  • Os setores mais afetados pelas desistências de compra são os de viagens, varejo e moda, de acordo com a SaleCycle;

  • Aquele mesmo estudo da VWO mostrou que 58% dos clientes vão comprar os produtos abandonados se eles forem lembrados posteriormente e com algum desconto;

  • Um dado interessante trazido pela empresa Formismo expôs que os sábados e domingos são os dias em que os carrinhos são mais abandonados. E olha que são os dias em que, teoricamente, os consumidores estão em casa e com mais tempo livre para comprar;

  • Por último, a Nextopia publicou um infográfico que mostrou que, até 2015, os e-commerces perdiam, anualmente, cerca de U$ 4 trilhões em carrinhos abandonados;

#Quais as melhores estratégias para a recuperação de carrinho?

#Informe os custos da compra e detalhes do produto

Use a página do produto para exibir todas as informações importantes relativas à oferta e à compra.

Quanto melhor o público for informado sobre frete, taxas, impostos e possíveis descontos, menos surpresas e mais certezas ele terá para continuar com a aquisição.

#Envie um e-mail marketing para os quase clientes

Você, como consumidor, quando desistiu de uma compra, já deve ter recebido um e-mail com um lembrete pelo carrinho abandonado, não é mesmo?

Então, faça o mesmo com os seus clientes. Utilize uma ferramenta de disparo que acione esse tipo de envio sempre que um cliente cadastrado desistir de uma compra.

Prepare uma mensagem bacana lembrando o público dos itens guardados no carrinho e, se possível, ofereça um desconto ou algum outro benefício para estimular o retorno.

#Ofereça variedade nas opções de frete e compra

Já que os clientes costumam desistir de comprar em função do frete ou dos meios de pagamento, dê a eles a oportunidade de decidirem como querem resolver essas questões.

Disponibilize mais de uma opção de entrega e diversifique suas opções de pagamento. Quanto maior for o leque, mais personalizada será a compra.

#Simplifique o processo de checkout

Apostar em ferramentas de checkout inteligente, em compras com um clique e em aquisições sem precisar de cadastro, são algumas das formas de facilitar a vida do público quando quiserem comprar.

Simplifique também os formulários de compra. Peça somente as informações necessárias e aprimore sua usabilidade para fazer os clientes não perderem tempo no checkout.

#Salve o carrinho dos clientes

Sabendo que os consumidores podem estar apenas pesquisando preços, se distraindo ou tendo problemas com o computador, é interessante salvar seu carrinho de compras.

Ofereça a possibilidade de recuperação do carrinho ao guardar os itens adicionados por um determinado período de tempo. Assim, quando o cliente voltar, estará tudo do jeito que ele deixou.

Poderíamos citar outras soluções, como expor os selos de segurança do site, fazer testes A/B ou praticar o remarketing, porém, as dicas passadas já vão ajudar bastante a evitar os carrinhos abandonados.

No mais, investigue as causas para as pessoas desistirem ou adiarem uma compra em seu e-commerce. Ao combater o mal pela raiz, você poderá recuperar aquele potencial lucro que poderia ser perdido.

Agora que você conhece as razões e as soluções para os problemas de carrinho abandonado em seu e-commerce, visite e siga nossas redes sociais para conferir mais dicas como essas. Acompanhe nossas páginas no Facebook e LinkedIn e nosso canal no YouTube.